Was beinhaltet der Support ?

Im Falle von durch den Hersteller (z.B. NEC) bestätigten Produktfehlern ist der Support seitens der NECXTCOM kostenfrei. Zudem sind Anfragen in Rahmen einer Serviceunterstützung kostenfrei („Manual Support“, Entry Helpdesk etc. bis max. 15 Minuten je Case).

Weitere Bedingungen für den kostenfreien Service Support:

• Konfiguration und Verwendung des Produkts im Bereich der Herstellerspezifikation

• Beachtung herstellerseitiger Installationshinweise

• Daten über Produkt, Konfiguration, Hardware ID und Kunde wurden korrekt zur Verfügung gestellt

• Meldung und Kommunikation mit einem für das Fachgebiet zertifizierten Ansprechpartner

• Den Herstellervorgaben entsprechende Infrastruktur

• Unmittelbarer Fernzugang per PPP, Teamviewer, Shell

• Produkt ist registriert und befindet sich innerhalb der Gewährleistung oder innerhalb der Software Assurance bzw. der „Grace Periode“

Innerhalb des Gewährleistungszeitraums (Grace Periode) ist der Support aufgrund von Softwarefehlern seitens NEC und NECXTCOM kostenfrei.

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Kostenfrei

Service „Anfragen“ Max. 15 Min - Ja

Produktfehler Muss von NEC bestätigt sein ! - Ja

und Installation gem. Vorgabe - Ja

und Konfig. gem. Vorgabe - Ja

und Nutzung sowie Angabe korrekter Daten - Ja

und Infrastruktur gem. Vorgabe - Ja

Softwarefehler Innerhalb Grace / SWA - Ja

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Kostenpflichtig

Darüberhinausgehender Support durch NECXTCOM ist  kostenpflichtig.  Die Abrechnung erfolgt ja angefangene 15 Minuten.

Infrastruktur 

Infrastruktursupport bezieht sich auf alle Komponenten, die für den Betrieb der NEC Produkte erforderlich sind. Dieses sind insbesondere Server und PCs für Software-komponenten, Netzwerke mit allen aktiven und passiven Komponenten sowie das gesamte Leitungsnetz inklusive Stromversorgung. Infrastruktursupport ist grundsätzlich kostenpflichtig.

3rd Party Produkte 

Support zur Anbindung von 3rd Party Produkten an die NEC Telefonsysteme aus Punkt 1 wird auf Anfrage angeboten. 3rd Party Produkte betreffen alle Hardware- und Softwarekomponenten von Drittherstellern. Insbesondere SIP Anbindungen und Anpassungen für spezifische Leitungen und Endgeräte fallen in diesen Bereich.

Support für 3rd Party Produkte ist grundsätzlich kostenpflichtig, auch wenn die Anpassung wegen Inkompatibilität nicht möglich ist. NECXTCOM behält sich vor, den Support für Produkte von Drittherstellern abzulehnen.

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Kostenpflichtig

Softwarefehler außerhalb Grace / SWA - Ja

DECT Probleme mit Infrastruktur - Ja

BX Series / Probleme mit Infrastruktur - Ja

3rd Party Produkte u.A. ESTOS, SIP Devices, FAX - Ja

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Professional Services

Professional Services durch NECXTCOM sind grundsätzlich kostenpflichtig. Die Abrechnung erfolgt ja angefangene 15 Minuten.

Individualanpassung 

Individualanpassung ist eine Konfigurationshilfe inklusive Support für eine Anpassung an kundenspezifische Anforderungen, die nicht über direkte Leistungsmerkmale der NEC Produkte erzielt werden können. In diesen Bereich fallen Analyse der Kundenanforderung, Machbarkeitsanalyse, Lösungstest im Labor und Unterstützung bei der Lösungsumsetzung beim Kunden.

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• Die Analyse und ein Versuch der Umsetzung können zum Ergebnis führen, dass eine Realisation nicht möglich ist.

• Die Arbeitszeit für Individualanpassungen ist grundsätzlich kostenpflichtig, auch wenn die Analyse ergibt, dass eine Realisation nicht möglich ist

• Kundenwunsch sowie die Einrichtung zusätzlicher Module können optional vorgenommen werden und werden als Applikationssupport berechnet.

Vor-Ort-Services sind grundsätzlich kostenpflichtig. Neben den Stundensätzen aus den entsprechenden Kategorien werden Anfahrtskosten, Spesen und ggf. Übernachtungskosten berechnet. Termine für Vor-Ort-Einsätze sind frühzeitig zwischen dem Partner und NECXTCOM abzustimmen.

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Kostenpflichtig

Individualanpassungen - Ja

Kundenwünsche - Ja

Auftragsarbeiten - Ja

Vor Ort Service / Std. zzgl. Spesen, Fahrt etc. - Ja