Warteschlangen
Warteschlangen sind die Basis jedes Contact Centers. In Abhängigkeit vom Fähigkeits-Level, von der Priorität und Wartezeit können Anrufe behandelt werden, wenn alle Agenten belegt sind. Anrufern, die sich im Wartezustand befinden, können Ansagen eingespielt werden. Optional können Anrufe, die sich in der Warteschlange befinden, gemäß den eingestellten Regeln an andere Warteschlangen, an interne oder externe Teilnehmer oder auf die Gruppenvoicemail transferiert werden.

Agent in mehreren Gruppen
Ein Agent kann mehreren Warteschlangen (Gruppen) mit unterschiedlichen Fähigkeiten zugeordnet werden.

VIP-Betreuung
Für jede Warteschlange kann definiert werden, ob bestimmte Anrufer bevorzugt behandelt werden sollen und dadurch schneller einen freien Agenten erreichen sollen. Durch die Nutzung einer VIP-Rufnummer werden diese immer nach vorne in die Warteschlange gesetzt.

Nachbearbeitung
Die zur Verfügung stehende Nachbearbeitungszeit ist je Queue frei definierbar. Zusätzlich kann diese durch Freischaltung individuell über den Agenten selber gesetzt werden.

Rückruf
Ist einem Anrufer die Wartezeit in der Warteschlage zu lang, kann er einen Rückrufwunsch hinterlassen. Dieser Rückrufwunsch wird den Agenten in Form einer Sprachnachricht per eMail zugestellt.

Positionsansagen
Anrufern kann ihre aktuelle Warteposition über eine Ansage mitgeteilt werden.
Rufnummernabhängige Sprachführung
Abhängig von ihrer Rufnummer können Anrufer in ihrer Landessprache durch die Bedienung geführt werden.

Daueraktiver Agent
In bestimmten Situationen ist es nicht erwünscht, einen Agenten nach einem verpassten Anruf automatisch in den Status „Nicht verfügbar“ zu schalten. Daher sind Agenten immer „Daueraktiv“.

Silent Monitoring
Beim Silent Monitoring können sich Mitarbeiter unerkannt auf Echtkundengespräche im Call Center oder Service Center aufschalten und so den Gesprächsverlauf gemäß vorgegebener Kriterien analysieren. Dieses wird häufig zu Schulungs- und Qualitätssicherungsgründen genutzt.

Administrationstool
In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle (Berechtigungs- Level) hat der Benutzer die Möglichkeit, folgende Funktionen zu administrieren:

• Warteschlangen
• Zeitpläne
• Pausen
• Nachbearbeitungszeit
• Ansagen

Supervisor
Als Teamleiter ist es wichtig, alle Informationen direkt auf den ersten Blick zu erhalten. Der Supervisor sieht in Echtzeit die Anzahl der wartenden Anrufer, wie viele und welche Agenten angemeldet sind sowie die durchschnittliche Wartezeit über alles und die längste Wartezeit. Darüber hinaus kann er Agenten gezielt in Warteschlangen hinzufügen oder auch abmelden. Abgerundet wird die Supervisor-Ansicht durch verschiedene Statistiken und Reports wie Anrufer- Aufkommen nach Tageszeit, Anrufe nach Agenten, verpasste Anrufe mit Rufnummer und Wartezeit, etc.

Intelligente Verteilung
Verschiedene Verteilmechanismen sorgen im Contact Center für die schnellstmögliche Zuweisung von Anrufen und Faxen zu einem passenden Agenten

• Fähigkeitsbasierte Verteilung
• Gruppenbasierte Verteilung
• Rufnummernbasierte Verteilung (CLIP)

Anruferliste
In der Anruferliste des Contact Centers sind Detailinformationen zu allen bisher geführten Anrufen für die zugeordneten Warteschlangen über einen wählbaren Zeitraum zu finden.

Wallboard - Wandanzeige
Die Warteschlangendetails können bei Bedarf über einen Großbildmonitor oder Projektor als Wandanzeige dargestellt werden. Dieses Wallboard kann individuell je nach Anforderung erstellt werden. Hier können auch Aktionen definiert werden wie z. B. ein rotes Blinken, wenn die vordefinierte maximale Wartezeit überschritten wird oder wenn die Anzahl der angemeldeten Agenten einen gewünschten Wert unterschreitet etc.

Reporting – Berichte
Über mein.NECXTEL können mehrere vordefinierte Berichte erstellt werden. Als Tabelle oder Grafik, mit Download-Funktion, nach Zeit, je Agent, eingehende Gespräche, ausgehende Gespräche, abgebrochene Gespräche in der Warteschlange etc.

Berechtigungs-Level
Es gibt keine fest vordefinierten Berechtigungsklassen. Berechtigungen können individuell je Mitarbeiter erstellt werden.

 Freie Wahl eines Telefons am Arbeitsplatz
 Anzeige des Agentenstatus der Agenten in der Warteschlange und des Anwesenheitsstatus der internen Teilnehmer
 Anzeige des Verbindungsstatus der Agenten in der Warteschlange und der internen Teilnehmer
 Anruf- und Kontaktbearbeitung über Popup-Fenster via
 Webhook, CloudCTI oder ESTOS
 Volle CTI-Funktionalität durch CloudCTI oder ESTOS
 Anruferliste mit Details über einen wählbaren Zeitraum
 Zugriff auf verschiedene Verzeichnisse: Interne Teilnehmer
– inklusive ihres aktuellen Anwesenheitsstatus, Externe Verzeichnisse.
 Aufzeichnen von Anrufen zu Dokumentations- und Trainingszwecken mit alternativer Speicherung im System oder Versand als eMail-Anhang (Diese Berechtigung muss im Vorfeld vergeben werden).
 Individuelle Belegung der Teilnehmerschaltflächen mit internen Teilnehmern oder Funktionen
 Anzeige der Warteschlangendetails (Tabelle mit statistischen Informationen in Echtzeit) für die zugeordneten Warteschlangen, wie zum Beispiel die durchschnittliche Zeit in einer Warteschlange und die durchschnittliche Sprechzeit
 Anzeige der Eigenschaften aller Agenten (Agentenzuweisungen) aller Warteschlangen
 Anzeige der Warteschlangendetails aller Warteschlangen
 Zuordnen von Agenten zu Warteschlangen
 Entfernen von Agenten aus Warteschlangen
 An-/Abmelden von Agenten an einer Warteschlange
 Aufschalten auf das Gespräch eines Agenten

Weitere Informationen:
https://www.nec-enterprise.com/de/products/Contact-Center